Volete un esempio di customer care sui social ben riuscito?
Eccolo: qualche giorno fa un viaggiatore ha scritto alla pagina Facebook di Skyscanner chiedendo qualche suggerimento su come impiegare i 47 anni di scalo a Bangkok, in Thailandia, tra un volo e l’altro pianificato per lui dal sito. Chiaramente la richiesta era ironica visto che il sito aveva avuto qualche “problema tecnico” e aveva proposto uno scalo di 47 anni.
Una battuta alla quale ci si sarebbe aspettati delle semplici scuse e che invece è stata l’occasione per la social media manager di Skyscanner di generare una lunga e simpatica conversazione con il viaggiatore e circa un altro migliaio di persone.
Una conversazione che è durata giorni e che ha visto la social media manager mantenere lo stesso tono in risposta alle numerose sollecitazioni che sono arrivate dalle persone e che ha persino ringraziato il viaggiatore per i giorni “trascorsi” così.
A questo punto della storia probabilmente starete pensando “e che ci vuole quando sei Skyscanner?”. Purtroppo non è sempre così e non è sempre così semplice: spesso le aziende, seppur grandi, tendono a dare per scontato che la formalità sia la strada migliore o di contro che dedicare del tempo in una situazione come questa sia solo una perdita di tempo. Qui la lezione è per tutti: piccole e grandi aziende, aziende che ci credono e quelle che non ci credono. Non solo la scelta di dialogare, ma il modo con cui è avvenuto fa la differenza. Se fate i social media manager, vale la pensa leggersi tutta la discussione.
